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Un baromètre à l’écoute des consommateurs

| Publié le 23 juin 2016 | Dernière mise à jour le 12 juillet 2016
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Pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et identifier les secteurs de la consommation les plus sensibles, la DGCCRF s’est dotée, depuis quelques années, d’un outil :
Le baromètre des réclamations.

Ce baromètre des réclamations recense le nombre de plaintes des consommateurs relatives aux pratiques d’opérateurs professionnels. Il mesure leur évolution par secteur et identifie les nouvelles tendances de réclamations.

 

Un service à l’écoute des consommateurs

Les consommateurs et les entreprises peuvent obtenir des informations sur toutes les questions relatives à la consommation, ou aux missions de la DGCCRF sur son site Internet où de nombreuses informations et fiches pratiques peuvent être téléchargés.
Le public peut contacter actuellement le 3939 et si les questions sont complexes, il sera réorienté vers le Centre national d’Appel de la DGCRF, dénommé Info service consommation (centre localisé à Montpellier).

Bilan 2015

Sur l’année 2015, la DGCCRF a enregistré 67 305 réclamations de consommateurs. Ce chiffre a diminué de 11% par rapport à celui de l’année précédente. Les réclamations reçues se répartissent ainsi :

  • 24 078 appels téléphoniques recensés
  • 22 831 courriels reçus
  • 17 056 courriers envoyés à la DGCCRF
  • 3 340 consommateurs accueillis

Des actions concrètes engagées

Suite aux interpellations des consommateurs, la DGCCRF veille, en fonction de la situation :

  • à fournir une information complète sur la réglementation applicable, afin de permettre au consommateur de poursuivre les échanges directement avec le professionnel, de solliciter le médiateur de la consommation ou de porter l’affaire devant le tribunal civil
  • à l’orienter vers la bonne administration si les services de la DGCCRF ne sont pas compétents
  • à recueillir la plainte, par écrit, afin de pouvoir engager immédiatement des investigations ou prendre en compte la plainte dans une enquête à venir

En fonction des pratiques signalées par les consommateurs, les professionnels font donc l’objet de contrôles. En complément du traitement des dossiers individuels lorsque des évolutions significatives apparaissent, la DGCCRF veille également à ce que les professionnels analysent ces tendances et leurs causes pour proposer des mesures d’amélioration et actions correctives, au bénéfice des consommateurs.

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