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Contrôle des pratiques des opérateurs ferroviaires

| Publié le 29 septembre 2016 | Dernière mise à jour le 6 octobre 2016
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La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a mené une enquête visant à vérifier le respect par les opérateurs ferroviaires du règlement européen relatif aux droits et obligations des voyageurs.

Les services de contrôle ont examiné les pratiques de la SNCF pour les trains des grandes lignes intérieures et les lignes internationales, ainsi que Thalys, Eurostar International et Thello pour les liaisons européennes. Les investigations ont été menées au siège des entreprises, dans les gares et sur les sites Internet des opérateurs.

Pour les services urbains, départementaux ou régionaux, qui bénéficient d’une exemption partielle, le contrôle a porté exclusivement sur le respect du socle des règles pour lesquelles le règlement ne prévoit aucune dérogation : disponibilité des billets et réservations, responsabilité des entreprises ferroviaires, assurances, droit au transport et à l’information des personnes à mobilité réduite et sécurité des voyageurs.

La DGCCRF a constaté une bonne prise en compte des droits des passagers et un respect satisfaisant des dispositions du règlement européen :

Les clients sont bien informés : les informations aux voyageurs sont disponibles en gare, en boutique, sur Internet, sur les applications mobiles et par téléphone. Tous les opérateurs assurent, dans chaque rame, des annonces vocales relatives aux gares desservies, services à bord, consignes de sécurité.

Une gestion des réclamations performante  : tous les opérateurs ont mis en place des systèmes visant à traiter les réclamations par voie postale et électronique. Délais de réponse : 7 jours en moyenne pour les plaintes reçues par courriel et 15 jours pour celles arrivées par courrier.

La médiation obligatoire : Après avoir préalablement tenté de résoudre son différend avec le professionnel, le consommateur doit pouvoir recourir gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à ce professionnel.

Des procédures adaptées de traitement et d’indemnisation des retards et des annulations  : des dispositifs adaptés informent en temps réel les voyageurs en cas de retard, en gare ou dans le train (annonces sonores ou visuelles, via les applications mobiles ou SMS). En cas de retard prévisible de plus de 60 minutes à la destination finale, les voyageurs ont immédiatement le choix entre le remboursement intégral du billet, la poursuite du voyage ou le réacheminement dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure. Lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement intégral ou à réacheminement, les indemnisations minimales pour cause de retard sont 25 % du billet pour un retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes, 50% pour un retard d’une durée de 120 min ou plus.

Les dispositions du cadre communautaire relatives à l’accessibilité partielle des équipements pour les personnes à mobilité réduite sont bien respectées.

En savoir plus :

Le saviez-vous ?
La DGCCRF est l’organisme national responsable de la protection des droits des voyageurs et, à ce titre, est chargé de veiller à la bonne application du règlement communautaire n°1371/2007. Ce texte fixe les droits minimaux pour les passagers voyageant en train dans l’Union Européenne : il prévoit des obligations d’information, des garanties en cas d’annulation ou de retard (remboursement, réacheminement, indemnisation, assistance) ainsi que des dispositions protectrices des personnes handicapées et à mobilité réduite dans les gares et à bord des trains.

Consulter l’intégralité du communiqué

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